Personas y Equipo:
- Reclutar, motivar, desarrollar y liderar un equipo de tienda
- Administrar todos los aspectos del desarrollo del desempeño dentro del equipo de tienda (evaluaciones de desempeño, planes de desarrollo individual, entrenamiento y asesoramiento y acciones disciplinarias)
- Reconocer y desarrollar personas talentosas para el avance y el crecimiento dentro de la organización.
- Cumplir con los estándares de la Compañía y actuar como un modelo a seguir positivo para los demás.
Liderazgo y comunicación:
- Inspirar, motivar y fomentar el trabajo en equipo entre el equipo
- Llevar a cabo reuniones diarias productivas para garantizar que se cumplan los objetivos.
- Delegar proyectos de manera efectiva y, al mismo tiempo, permitir que otros tengan la creatividad para tener éxito al tomar sus propias decisiones.
- Poseer excelentes habilidades de comunicación tanto en forma escrita como verbal.
Gestión del Ambiente:
- Supervisar todos los niveles de servicio al cliente estableciendo metas y expectativas diarias para crear un ambiente positivo en la tienda
- Demostrar una excelente presencia en el punto de venta al capacitar y asesorar al equipo de la tienda sobre el servicio al cliente, los estándares, la colocación de productos y la gestión del tiempo.
- Lograr resultados promedios en los KPIS de la Compañía guiando al equipo para que mantenga junto a él los estándares de servicio al cliente para alcanzarlos los objetivos.
Operaciones:
- Realizar todos los procedimientos operativos a nivel de tienda con precisión y de manera oportuna, de acuerdo con todas las políticas y procedimientos de la Compañía.
- Lograr los objetivos de prevención de pérdida de existencias de la tienda supervisando el cumplimiento de las prácticas de prevención de pérdidas
- Asistir en el cumplimiento de las normas de salud y seguridad de la empresa en todo momento para proteger a los empleados y clientes contra accidentes e incidentes.
Gestión de producto y visual:
- Administrar todos los aspectos asignados, en colaboración con el encargado de Visual Merchandising con respecto a: capacitación, colocación de producto, rebajas, transferencias, merchandising y estándares de la tienda
- Comprender e interpretar las tendencias actuales de la moda en los mercados locales para generar soluciones creativas.
- Desempeñar un papel activo para garantizar que los cambios de visual para el departamento estén bien organizados y programados adecuadamente
Conciencia comercial:
- Maximizar las ventas a través de la gestión analítica y creativa de la mercancía desde la recepción hasta la venta
- Utilizar los informes de la empresa para reaccionar ante las tendencias e impulsar el negocio
- Mantenerse al corriente de las tendencias actuales y tener un conocimiento sólido del perfil del cliente manteniéndose al día con las influencias externas, es decir, los medios y la comunidad local.
- Administrar los niveles de existencias de manera adecuada (teniendo en cuenta el entorno de la tienda) a través de la comprensión de los informes relevantes y las tendencias del mercado.
- Demostrar habilidades empresariales para lograr y superar los objetivos de la tienda
Especificación del Puesto de Encargado de Experiencia
Responsabilidades adicionales al rol estándar de encargado
Defiende los 4 pilares del ambiente tanto en actitud como en planificación – todos los nuevos procesos deben modelarse en torno a los pilares:
- Conexión comunitaria
- Iniciar e interactuar
- Comprometerse con el producto
- Líder de experiencia
El gerente de experiencia debe inspirar a su equipo a defender también estos pilares con un efecto de arriba hacia abajo: Encargados -> TL -> SA. Esto se logrará mediante coaching y retroalimentación en el momento, siguiendo la filosofía de “compañeros entrenando a compañeros” que UO se enorgullece.
Responsabilidad total de la experiencia del cliente en la tienda, cubriendo, pero no limitado a:
- Optimización del proceso de probadores con el cliente en mente
- Optimización del proceso de CW con el cliente en mente
- Experiencia de procesos de pedidos online OMNI en tienda
- Toda la actividad de R+R en planta de venta
Responsabilidades adicionales:
- Gestionar a todos los líderes de equipo en planta de venta, estos líderes deben ser desarrollados con responsabilidades añadidas hasta el nivel de “encargados de seccion”
- Gestionar a todos los SA de planta de venta, asegurando que todos los horarios y solicitudes se respondan/publican con 4 semanas de anticipación.
- Proporcionar una estructura para los informes de toda la tienda asegurando que la información clave llegue a todo el personal
- Modelar tanto el servicio al cliente “silencioso” como el “proactivo” con responsabilidad de las operaciones en planta, así como implementar nuevas estrategias de servicio
- Trabajar estrechamente con el encargado de producto de la tienda asegurando una buena comprensión de lo que impulsa la tienda comercialmente y asegurando que esto se alinee con la experiencia del cliente.
- Desarrollar el conocimiento del producto del equipo, actualmente deficiente en la tienda por parte del equipo planta de venta, esto mejorará el servicio ofrecido.
Principales KPI para el rol:
- Puntuación NPS, la tienda debe esforzarse por alcanzar 4.5+ en todas las categorías, estas deben dictar el enfoque, por ejemplo, baja puntuación OMNI = enfoque en el proceso C+C en tienda
- Tasa de coincidencia
- Conversión
- ATV
